11177
2
Супруга сделала заказ в магазине Озон.ру, и вот что из этого вышло. До этого я сам много лет совершал там покупки и всегда все было нормально, хотя я и не понимал, почему я должен платить за доставку в пункт выдачи, но это все мелочи по сравнению с последним заказом. Цитирую письмо супруги Генеральному директору Озона. Её этот случай так возмутил, что она написала ему письмо (раньше никому и никуда не писала). Короче, вот текст письма.
Выкладываю копию письма генеральному директору Озон.ру Александру Шульгину. Имя и подпись отправителя убрал.
С фотографии сложно читать, вот текст.
Уважаемый Александр!
Александр, с прискорбием сообщаю, что магазин «Озон», находящийся под Вашим управлением, потерял лояльного клиента. По существу. Я сделала заказ, заказала книгу, которая мне очень нужна и нужна была конкретно 19 января 2020 года. Заказ № 42647275-0001. Озон.ру, согласно пришедшему СМС сообщению, должен был доставить 19 января 2020 г. с 13.00 до 18.00. В этот 12.59 раздался звонок на моем телефоне, звонок был настолько кратковременным, что ни я, ни супруг попросту не успели банально взять трубку. На телефоне отобразился неизвестный мне номер, никоим образом не ассоциирующийся с Озоном. Через непродолжительное время я перезвонила по данному номеру, оказалось, что это был курьер. Но, как он сказал, он уже уехал и возвращаться не собирается, хотя до 18.00 было еще достаточно много времени. Я через личный кабинет супруга обратилась в службу поддержки магазина «Озон», где мне подтвердили невозможность доставки 19 января (абсолютно непонятно почему?). Из переписки с безликим оператором видно, что изначально он (безликий оператор службы поддержки) предлагал осуществить доставку в понедельник 20 января, но потом изменил свои показания и перенес доставку на вторник 21 января с 21.00 до 23.59. При этом никто не согласовывал со мной срок и время доставки, меня просто поставили перед фактом: либо в это время, либо никогда. Ладно, я смирилась (нервы дороже). Но 21 января никто не позвонил, никто ничего не доставил, да и не собирался доставлять, что подтверждается моим звонком в службу поддержки, где мне сообщили, что моя посылка 21 января в 20.08 была сдана на склад… Зашибись! Снова написали вашему безликому оператору в чате… Очередные изменения и очередное обещание произвести доставку... 23 января с 21.00 до 23.59! Почему 23 января, почему не 22? Почему меня в очередной раз ставят перед фактом, что доставка только 23 января с 21.00 до 23.59, почему никто не согласовывает со мной время и срок доставки. Почему ваши безликие операторы пишут, что либо вот тогда, либо никогда, предлагая отказаться от заказа. Сложилось стойкое убеждение, что Озон попросту не хочет осуществлять мне продажу данной книги. Чтобы как-то быть уверенной, что мой заказ я все-таки получу, я попросила изменить способ получения заказа, а именно – доставить заказ в определенный мной пункт выдачи. Но оказалось, что такое простое действие невозможно и… снова предложили отменить заказ.
22 января 2020 я написала письмо Директору клиентского сервиса Орловой Нэлле. В котором подробно описала сложившуюся ситуацию с просьбой в ней разобраться. Письмо было получено. Но видимо, все так заняты, что никакого ответа я не получила. Ладно с ответом, никаких изменений в поведении магазина в моём отношении не произошло.
Дальше становится еще интереснее. 23 января 2020 г. утром пришла СМС, что доставка будет осуществлена сегодня (23.01.2020 г.) с 21.00 – 23.59. Хорошо, посмеялись и стали ждать вечера. Незадолго до 21.00 я позвонила курьеру на указанный в СМС номер. И…. Курьер мне сообщил, что у него моего заказа НЕТ!!! И что он его доставить не может, т.к. ему просто нечего доставлять. Мне стало совсем интересно… Я позвонила в службу поддержки, там мне процитировали известную фразу: «Еще не вечер….». Хорошо.
Уважаемый Александр!
Александр, с прискорбием сообщаю, что магазин «Озон», находящийся под Вашим управлением, потерял лояльного клиента. По существу. Я сделала заказ, заказала книгу, которая мне очень нужна и нужна была конкретно 19 января 2020 года. Заказ № 42647275-0001. Озон.ру, согласно пришедшему СМС сообщению, должен был доставить 19 января 2020 г. с 13.00 до 18.00. В этот 12.59 раздался звонок на моем телефоне, звонок был настолько кратковременным, что ни я, ни супруг попросту не успели банально взять трубку. На телефоне отобразился неизвестный мне номер, никоим образом не ассоциирующийся с Озоном. Через непродолжительное время я перезвонила по данному номеру, оказалось, что это был курьер. Но, как он сказал, он уже уехал и возвращаться не собирается, хотя до 18.00 было еще достаточно много времени. Я через личный кабинет супруга обратилась в службу поддержки магазина «Озон», где мне подтвердили невозможность доставки 19 января (абсолютно непонятно почему?). Из переписки с безликим оператором видно, что изначально он (безликий оператор службы поддержки) предлагал осуществить доставку в понедельник 20 января, но потом изменил свои показания и перенес доставку на вторник 21 января с 21.00 до 23.59. При этом никто не согласовывал со мной срок и время доставки, меня просто поставили перед фактом: либо в это время, либо никогда. Ладно, я смирилась (нервы дороже). Но 21 января никто не позвонил, никто ничего не доставил, да и не собирался доставлять, что подтверждается моим звонком в службу поддержки, где мне сообщили, что моя посылка 21 января в 20.08 была сдана на склад… Зашибись! Снова написали вашему безликому оператору в чате… Очередные изменения и очередное обещание произвести доставку... 23 января с 21.00 до 23.59! Почему 23 января, почему не 22? Почему меня в очередной раз ставят перед фактом, что доставка только 23 января с 21.00 до 23.59, почему никто не согласовывает со мной время и срок доставки. Почему ваши безликие операторы пишут, что либо вот тогда, либо никогда, предлагая отказаться от заказа. Сложилось стойкое убеждение, что Озон попросту не хочет осуществлять мне продажу данной книги. Чтобы как-то быть уверенной, что мой заказ я все-таки получу, я попросила изменить способ получения заказа, а именно – доставить заказ в определенный мной пункт выдачи. Но оказалось, что такое простое действие невозможно и… снова предложили отменить заказ.
22 января 2020 я написала письмо Директору клиентского сервиса Орловой Нэлле. В котором подробно описала сложившуюся ситуацию с просьбой в ней разобраться. Письмо было получено. Но видимо, все так заняты, что никакого ответа я не получила. Ладно с ответом, никаких изменений в поведении магазина в моём отношении не произошло.
Дальше становится еще интереснее. 23 января 2020 г. утром пришла СМС, что доставка будет осуществлена сегодня (23.01.2020 г.) с 21.00 – 23.59. Хорошо, посмеялись и стали ждать вечера. Незадолго до 21.00 я позвонила курьеру на указанный в СМС номер. И…. Курьер мне сообщил, что у него моего заказа НЕТ!!! И что он его доставить не может, т.к. ему просто нечего доставлять. Мне стало совсем интересно… Я позвонила в службу поддержки, там мне процитировали известную фразу: «Еще не вечер….». Хорошо.
Позвонила туда же когда «вечер наступил». Стало совсем весело, меня стали убеждать, что заказ у курьера, после моих объяснений (весьма долгих), что курьер утверждает ровно обратное, согласились проверить. Бинго! Заказа НЕТ!!! Мне стало очень интересно, чем я так провинилась перед магазином «Озон, что он (магазин) так ко мне относится. Ответа не последовало, но на мой прямой вопрос: «У вас нужной мне книги нет?», ответили, что да, книги НЕТ, ОНА ПРОПАЛА! Здорово! А что же тогда мне пытались доставить в воскресенье, вторник, четверг? Почему не сказали сразу, что нет товара в наличии? Это же элементарно, позвонить, объяснить и извиниться, я нормальный, адекватный человек, я понимаю, что всякое бывает. Но, зачем так надо мной издеваться и бесконечно обещать доставить то чего у вас нет? Тем более, что я неоднократно писала, говорила, что мне книга нужно срочно. Что самое интересное в данной истории, что после того как мне сказали, что книги нет мне пришла СМС, что доставка перенесена на 25 января 2020 года (хорошо, что не 2021 г.) с 21.00 до 23.59
Но терпеть издевательства магазина «Озон» я больше была не в состоянии. Нашла нужную мне книгу в другом магазине. И знаете, книгу я нашла утром 24 января, а в 14.25 24 января книга была у меня и никаких проблем с доставкой… Кстати, дешевле чем в «Озоне» даже с услугой «Срочная доставка» (в течение 5 часов)!!!
Так что вот так, был клиент (даже два) и нет его, супруг периодически пользовался магазином «Озон» в течение 15 лет. А теперь и он не уверен, что будет что-то у вас заказывать.
Но терпеть издевательства магазина «Озон» я больше была не в состоянии. Нашла нужную мне книгу в другом магазине. И знаете, книгу я нашла утром 24 января, а в 14.25 24 января книга была у меня и никаких проблем с доставкой… Кстати, дешевле чем в «Озоне» даже с услугой «Срочная доставка» (в течение 5 часов)!!!
Так что вот так, был клиент (даже два) и нет его, супруг периодически пользовался магазином «Озон» в течение 15 лет. А теперь и он не уверен, что будет что-то у вас заказывать.
Ссылки по теме:
- Аэролодка перевернулась под Новокузнецком
- Коты, которые превратили жизнь хозяев в триллер
- «Я приехала с ночи, почему я должна стоять 40 минут у Вас под дверью?»
- Обычное утро в одном из городков Бельгии
- Московское метро — идеальное место для намаза
Простите за то, что подвели вас и супругу, не доставив заказ в нужный день.
Изучаю сейчас вашу ситуацию вместе с коллегами с отдела доставки.
Вернусь с деталями чуть позже.
Второй курьер сообщил, что не смог дозвониться и ему не ответили в домофон, вероятнее всего вы были в этот момент не рядом с телефоном или просто не услышали звонок.
Третий курьер, у которого якобы не было заказа, сказал, что вы ему набирали примерно в 00:30 , когда он уже был дома и развёз все заказы, за исключением вашего, так как не смог опять же дозвониться.
Все три курьера будут у нас на особом контроле, мы ведём внутренний рейтинг их работы и отслеживаем каждую жалобу. Если у одного из этих курьеров повториться подобная ситуация, то работать такой курьер у нас больше не будет.
Заказ был сделан 20-го с доставкой на 22-ое.
После чего Озон сам перенёс доставку на 23, потом на 24, а потом и вовсе на 27-ое.
Так что ТС совершенно прав в своём письме. С доставкой у Озона огромные проблемы.
1) один раз привезли не то что нужно. Вернул бесплатно через тот же терминал выдачи. Деньги вернули.
2) Два раза заказ частично отменяли (товара не оказывалось в наличии). Деньги тоже возвращали.
3) Один раз доставку задержали на день
4) Один раз товар оказался абсолютно некачественным. Тоже вернул товар, деньги вернули.
5) Один раз не успевал забрать товар до срока - позвонил, попросил продлить срок хранения. Продлили. (ну этот пункт скорее в плюс озону, нежели в минус)
Это примерено из нескольких десятков заказов.
В целом Озоном весьма доволен. Накладки случаются, но они всегда исправимые.
--
Самое неудобное для меня, это к примеру если делаешь заказ на 5-6 позиций, то из могут раскидать в 3-4 отправления, которые придут в пункт выдачи с промежутком 1-2 дня.
В итоге в пункт выдачи три раза ходить придется.
Вот у народа свободного времени то.
Увы, век книжных магазинов на закате.