Жуткий лозунг? А на самом деле очень здоровый. Потому что японцы придумали, как сделать так, чтоб клиент орал и выпускал пар на работника, а тому хоть бы хны.
Помогла в этом японцам, конечно, передовая техника. Точнее – нейросеть.
Компания SoftBank сделала фильтр голоса при помощи ИИ, который умеет превращать гневный крик в спокойную речь. Без всякой потери смысла высказанного.
Дело в том, что в службы поддержки обычно звонят с проблемами.То есть люди уже на стрессе, и чтобы они вспыхнули, обычно многого не надо.
С учетом, что служба поддержки в Японии, наверное, чуть более бесполезная, чем в других странах (мало возможностей принимать самостоятельные решения, заскриптованность), орут на них часто. Сколько времени нужно, чтобы провести в Японии интернет в квартиру, это вообще притча во языцех. Даже известный блогер в Японии Дмитрий Шамов рассказывал, что это отдельный круг ада.
Можете на меня орать
И новый ИИ сразу распознает, если звонящий перейдет на раздраженные интонации. И потом будет перетонировать его на более приятный, плавный тон.
То есть, если вы назовете сотрудника колл-центра идиотом, он все равно это услышит. Но как-то по-доброму, ласково что ли. На самом деле люди получают больше стресса от интонации и крика, чем от слов, ведь интернет уже приучил нас игнорировать обидные слова, которые пишут всякие дураки.
Нейросеть натренировали на более чем 10 тысячах образцов злых голосов (брали записи злых клиентов). А там были и крики, угрозы, требования извинений и даже обещания найти и сломать ноги.
Жалко, что все это обучение происходило на японском языке. И для других языков этот софт надо переучивать, потому что в японском порой совсем другие интонации настроения.
Колл-центрам придет конец?
Как говорят разработчики нейросетей, колл-центров вообще скоро не будет. ИИ станет достаточно умным, чтобы понять 95% всех запросов, с которыми клиентами звонят в службу поддержки.
Можно об этом мечтать, а пока же любая колл-служба, где есть ИИ, просто отвратительна. Например, у нас в газовой службе ИИ просил меня продиктовать по одной цифре номер договора, но не мог расслышать цифру три. И так и не смог записать верный номер.
С ужасом ожидаю, когда все службы поддержки перейдут на нейросети. Тогда компания, которая оставит живых операторов, сразу получит преимущество.
Источник:
- И чего Японцы так любят смотреть камням в глаза
- Зачем японцы придумали вертикальные ящики для сна, которые скоро появятся в офисах
- Как не потратить ни иены за 36 лет
- Японцы готовятся к тому, что все утки исчезнут
- 60% японцев теперь ненавидят любование сакурой
Пионер спраживает у вожатого:
- Скажите, а Ленин какал?
- Кхм, ну...Какал, но по доброму, ласково что-ли.